‘We werken op verschillende niveaus; Europees, nationaal en lokaal. Op Europees niveau hebben we veel aan voorbeelden van e-participatie die goed werken. Die halen we dan naar Nederland. Er zijn tal van goede ideeën op Europees niveau, zoals europetition.eu, dat is opgericht om het indienen van petities op Europese schaal te vergemakkelijken. Burgerlink stimuleert het meedenken van burgers, ook over nationale wet –en regelgeving. Een goed, voorbeeld is internetconsultatie.nl. Op lokaal niveau proberen we zowel initiatieven vanuit de overheid als vanuit de samenleving online toegankelijk te maken.’ Burgerlink werkt niet alleen aan laagdrempeligheid, maar ook aan de bekendheid van digitale initiatieven. Volgens Poelmans zijn de instrumenten voor transparantie er wel, ze moeten alleen meer worden gebruikt. ‘We doen dat door financiële ondersteuning maar ook door good practices in kaart te brengen. We geven innovatieve websites aandacht door uitreiking van een e-participatie award’ Poelmans geeft voorbeelden van genomineerde websites als petities.nl en watstemtmijnraad.nl. ‘Deze zijn gestart vanuit een privé initiatief, met behulp van subsidie. Ze zijn erg nuttig voor burgers om meer inzicht te krijgen in de werking van de lokale politiek. Dit komt zeker van pas met het oog op de gemeenteraadsverkiezingen in maart 2010. ’

Naast prijsuitreikingen kan Burgerlink ook bekendheid genereren doordat ze actief is op verschillende online netwerken. ‘Tegenwoordig maken burgers, maar ook politici en andere professionals veel gebruik van social networksites en twitter; zo houd je elkaar op de hoogte van online ontwikkelingen en digitale mogelijkheden.’ Burgerlink werkt hiermee op het snijvlak tussen vraag en aanbod van digitale dienstverlening door de overheid voor burgers. Poelmans vindt het belangrijk om te werken aan de mogelijkheden waarop je je als persoon met digitalisering kunt bezighouden. De vraag is hoe deze mogelijkheden in stand te houden. ‘Om feedback te krijgen hebben we een panel van 2000 mensen die commentaar geven op digitale dienstverlening. Dit panel is niet representatief, maar geeft wel een goede ideeën over verbetering van informatievoorziening en dienstverleningdoor de overheid.

Burgerlink heeft een kwaliteitshandvest voor servicenormen opgesteld, de BurgerServiceCode. Dit zijn concrete afspraken over dienstverlening tussen ‘aanbieders’ en ‘klanten’, oftewel: tussen overheidsorganisaties en burgers. ‘We kunnen deze niet verplicht stellen, maar we kunnen gemeenten wel aansporen om meer te standaardiseren. Vaak kunnen ze gebruik maken van al bestaande digitale systemen, of kunnen ze verschillende diensten handig online samenvoegen.’Als voorbeeld noemt Poelmans het gebruik van één inlogcode voor verschillende diensten, zoals bij DigiD. ‘Gemeenten moeten leren denken vanuit de burger en niet vanuit organisatie. Ze moeten meer en meer digitale participatiemogelijkheden op maat aanbieden. Wanneer een situatie complex is, of een website ontoegankelijk, kan de burger verdwalen. Er moet gesegmenteerd worden gekeken naar klanten; naar hun wensen en toegang tot overheidsdiensten.’ Poelmans noemt het ontstaan van nieuwe handige netwerken als Ambtenaar 2.0. Dit concept bestaat er uit dat iemand zich op hoog niveau volledig met het vergemakkelijken van het digitale aanbod bezighoudt. ‘Gemeenten staan gelukkig vaak open voor dit soort nieuwe initiatieven. Met een beetje overhalen en verleiden zijn er veel die mee willen doen.’

Katusha Sol, Nicis Institute 2010